新能源車型售后服務(wù)承諾
我公司制定了《售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定》、《售后服務(wù)管理規(guī)定》、《售后備件管理規(guī)定》、《質(zhì)量保修規(guī)定》、《信息反饋規(guī)定》、《突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案》、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理程序》和《整車和零部件回收管理規(guī)定》、《動力電池組回收管理規(guī)定》、《培訓制度程序》等一系列文件化的管理制度并在工作中切實執(zhí)行。
1、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾
我公司所有產(chǎn)品整車包修期為3年或60000公里（以先到為準），整車質(zhì)保期內(nèi)免費上門服務(wù)，免費更換零件，質(zhì)保期外終身服務(wù)，同時實行24小時售后服務(wù)體系— 0.5小時響應(yīng)，1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，2小時內(nèi)解決問題，重大問題8小時內(nèi)不能解決的提供備用車輛，直到問題解決為止。
主要關(guān)鍵零部件 質(zhì)保期限（以先到為準）：
車用動力蓄電池 5年或20萬公里
動力蓄電池管理系統(tǒng) 5年或20萬公里
驅(qū)動電機 5年或20萬公里
電機控制器 5年或20萬公里
整車控制器 5年或20萬公里
公司所有出廠車輛均配備了《產(chǎn)品使用說明書》和《質(zhì)量保修手冊》，對產(chǎn)品的使用及常見故障、零部件質(zhì)保期限和保養(yǎng)規(guī)定、免責條款均做了詳細的指導說明。
2、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
我公司在有車輛運營的地區(qū)均有配備有2家以上具備二級以上資質(zhì)（含二級）服務(wù)站，輻射半徑不大于50公里，目前在全國范圍內(nèi)共建設(shè)了30家售后服務(wù)站和備品備件庫，根據(jù)布局規(guī)劃，下一步還將建設(shè)超過30個特約維修站。公司所有服務(wù)站均配備專用檢修、充電、應(yīng)急救援設(shè)備，每半年對服務(wù)站考核、評價，對客戶投訴、抱怨多的服務(wù)站限期整改，對客戶抱怨少，服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)站進行表彰獎勵。
公司在各重點地區(qū)派駐區(qū)域客服工程師，為服務(wù)站、客戶提供培訓指導、技術(shù)支持、協(xié)調(diào)供方售后、事故應(yīng)急救援等。
3、人員培訓
a區(qū)域客服工程師培訓：我公司駐外客服人員均經(jīng)過國家電網(wǎng)或安監(jiān)部門培訓獲得《高壓電工證》或其他專業(yè)操作證書。每季度返廠參加公司或部門組織的業(yè)務(wù)培訓，新車型發(fā)布前參加技術(shù)中心組織的技術(shù)培訓。每次培訓均考核合格后方可返回市場。我公司定期向區(qū)域工程師發(fā)布公司最新技術(shù)信息，向服務(wù)站、客戶進行宣貫。
b我公司每年對服務(wù)站進行一次集中培訓，培訓內(nèi)容涵蓋接待、產(chǎn)品信息、溯源系統(tǒng)、重點部件管理、充電知識、維修技能、結(jié)算方式、應(yīng)急處理等，我公司對參與人員考核合格發(fā)放《結(jié)業(yè)證書》。同時區(qū)域客服工程師不定期上門進行培訓、指導。
c客戶培訓：我公司在車輛交接時向客戶詳細介紹產(chǎn)品性能、安全（節(jié)能）駕駛、保養(yǎng)規(guī)定、充電安全、報修流程等方面知識。我公司隨車配發(fā)《產(chǎn)品使用說明書》和《質(zhì)保手冊》供用戶自行學習。
4、售后服務(wù)項目內(nèi)容
a免費電話技術(shù)咨詢：當用戶有疑問時或者用戶車輛發(fā)生故障，用戶可撥打我公司的400-160-8699服務(wù)電話，向我公司專業(yè)工程師咨詢，或者故障報修。我公司專業(yè)工程師及時回復(fù)客戶提出的各種技術(shù)問題。
b服務(wù)報修平臺：如技術(shù)指導仍不能解決問題，服務(wù)專員記錄客戶需求信息并通過維修平臺將服務(wù)信息下發(fā)到客戶就近服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)點在接到服務(wù)信息后及時與客戶聯(lián)系，確保每次服務(wù)完成時間不超出48小時。客戶也可查詢我公司就近服務(wù)網(wǎng)點到店維修。
c現(xiàn)場服務(wù)：當客戶車輛發(fā)生故障，不能行使或影響到運營安全，我公司指派就近服務(wù)網(wǎng)點專業(yè)人員上門服務(wù)。突發(fā)事故按照我公司《突發(fā)事故應(yīng)急處理預(yù)案》快速處理。
d互聯(lián)網(wǎng)遠程服務(wù)：客戶車輛裝有車載終端設(shè)備，可實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)及“健康情況”，確保車輛運營安全。對于監(jiān)控平臺發(fā)現(xiàn)車輛遠程數(shù)據(jù)異常情況，及時通知客戶停運或到服務(wù)站檢修。
e合約定期維護：考慮到新能源汽車構(gòu)造和主要零部件的特殊性，除對車輛在保服務(wù)項目免費服務(wù)外，可與用戶簽定有償服務(wù)協(xié)議，收取基本材料費，降低用戶使用成本。
5、備件提供及質(zhì)量保證期限
a我公司承諾：向客戶提供不小于15年的備件供應(yīng)。我公司向各服務(wù)站提供充足的常用備件，確保一般故障能夠及時修復(fù)。我公司在車輛分布密集的地區(qū)建有備件中轉(zhuǎn)庫，遇有重點備件不能及時修復(fù)的，可以從備件中轉(zhuǎn)庫就近調(diào)撥，及時保障車輛運營。
b在整車質(zhì)量包修期內(nèi)，零部件質(zhì)量保證期按照我公司《質(zhì)量保修規(guī)定》執(zhí)行，按照零部件的重要度、易損程度，以該車行駛時間和里程做累積計算執(zhí)行1個月或2000公里至5年或200000公里不等的質(zhì)保期，并隨整車質(zhì)量包修期結(jié)束而終止。
整車質(zhì)保期結(jié)束后用戶自行向我公司采購的備件包修期為6個月（有備件自帶質(zhì)保條件的，按該備件質(zhì)保要求的執(zhí)行）。
6、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋
我公司客戶服務(wù)部對所有維修信息每周進行匯總分析，及時向技術(shù)、質(zhì)量等部門進行通報，并在公司質(zhì)量例會上進一步分析研究，制定預(yù)防糾正措施。公司質(zhì)量部負責產(chǎn)品質(zhì)
